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[문성봉 칼럼] 유통산업의 최후 승자, ZEC 실현에 달렸다
[문성봉 칼럼] 유통산업의 최후 승자, ZEC 실현에 달렸다
  • 문성봉 전문기자(한국유통경제연구소 소장)
  • 승인 2020.03.30 18:40
  • 댓글 0
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신유통의 핵심적 가치... 편리함 속에 새로운 고객 경험의 가치창조
출처: 바이두백과
 알리바바의 신석식품 오프라인 매장 허마센셩 (출처: 바이두백과)

[도시경제] 2016년 알리바바의 마윈 회장이 신유통이라는 말을 사용한 뒤로 신유통은 유통산업의 미래를 가리키는 키워드로 곧잘 사용되고 있다. 신유통이라 함은 온라인 플랫폼과 오프라인 매장 그리고 물류 인프라가 신기술로 통합된 유통 비즈니스를 일컫는다.

신유통의 롤 모델, 허마센셩(盒馬鮮生)... 30분 배송 등 새로운 가치 제공

허마센셩은 알리바바 그룹의 신선식품 오프라인 매장으로 고객이 온라인으로 주문과 결제를 마치면 매장 내 3Km 반경 안의 고객에게 새벽 배송보다 더 빠른 30분 내 배송을 하는 것으로 유명하다. 이렇게 총알 배송이 가능한 것은 고객과 가까이 위치한 오프라인 매장이 바로 물류센터의 역할을 담당하며 컨베이어 벨트 등을 활용한 창의적인 물류 자동 운송시스템과 IT기술이 뒷받침되고 있기 때문이다.

허마센셩은 총알 배송뿐 아니라 고객들에게 새로운 가치를 제공하고 있다. 오프라인 매장을 방문하여 쇼핑을 할지라도 고객이 무거운 장바구니를 들고 집에 가는 수고를 할 필요가 없다. 이것 역시 결제가 끝나면 30분 안으로 집까지 배송해준다. 또한 상품의 QR코드를 통해 생산지, 유통기한, 유통과정, 입고일 등 상품의 구체적인 이력정보를 제공함으로써 고객들에게 신뢰를 심어준다. 그리고 추가 비용을 지불하면 즉석에서 요리하여 제공함으로써 현장에서 요리를 즐기거나 주문한 식재료로 요리된 상품을 집에서 받을 수 있다. 즉, 공유 주방의 서비스까지 원스톱으로 제공해 준다.

이처럼 언제든지 신선식품이 필요한 때 필요량만큼 즉시 배송된다면 신선식품 보관 용도의 필수 가전제품인 냉장고가 정말 필요하지 않을 수도 있다.

글로벌 이커머스 강자들은 IT기술의 바탕 아래 물류 시스템의 인프라를 구축한 뒤 오프라인 매장으로 세력 범위를 확장하는 모습을 보이고 있다. 온·오프라인의 융합으로 끊김 없이 온라인의 편리함에 오프라인의 체험적 가치를 더함으로써 시너지를 창출하고 있는 것이다.

아마존, 무인 체크아웃 기술 공개로 상생의 비즈니스 생태계 조성 중

아마존은 ‘아마존 북스(Amazon Books)’, ‘아마존 고(Amazon Go)’ 등 자체적인 오프라인 매장의 개설뿐만 아니라 홀푸드마켓 등 오프라인 유통기업의 인수합병으로 오프라인 유통으로 적극 진출하고 있다. 아마존은 이에 더해 최근 자신들이 개발하여 ‘아마존 고’ 매장에 적용한 ‘Just walk out(계산대가 불필요한 무인 체크아웃 기술)’ 기술을 오프라인 유통기업들에게 오픈함으로써 전략적 제휴 관계를 맺고 서로가 상생하는 비즈니스 생태계를 조성하는데 주력하고 있다.

아마존은 이미 기존의 오프라인 매장들과 전략적인 제휴 관계를 맺고 그들이 판매하는 온라인 상품의 배송과 반품의 거점으로 활용하고 있었다. 무인 체크아웃 기술을 채택하는 오프라인 유통 기업들은 아마존 웹 서비스(AWS)의 고객사가 될 수 있는 동시에 아마존의 상품을 취급하여 판매하고 아마존의 상품 배송 및 반품 거점으로 활용될 수 있어 제휴한 오프라인 유통 기업에게는 판매 수수료의 수입과 함께 유입고객의 증대 효과를 줄 수 있는 상생효과를 제공할 수 있다.

‘아마존 고’에 적용된 무인 체크아웃 기술은 상품을 구매한 뒤 계산을 위해 계산대 앞에 줄 서서 기다리는 대기의 불편함과 무료함을 없애주는 편의성을 고객들에게 제공하는 솔루션이다. 이와 같은 기술이 적용된 매장은 각종 센서와 스마트 CCTV 등 비전 기술 등이 접목된 첨단의 스마트 스토어이다. 고객의 쇼핑 편의성이 극대화되는 효과가 있다. 아울러 쇼핑 과정에서 얻어지는 빅데이터는 고객의 쇼핑 경험과 만족도를 높여주는 선순환 고리로 작용한다.

ZEC(Zero Effort Commerce)의 구현이 미래의 핵심 경쟁력 될 것

알리바바나 아마존의 기술과 그 기술이 적용된 오프라인 매장은 결국 고객의 쇼핑 편의성을 극대화시켜 새로운 가치를 제공하고 고객 만족도를 높이는 역할을 한다. 이러한 것은 고객이 쇼핑에 들이는 노력이 불필요한 무노력 커머스(ZEC)의 생생한 사례들이다.

아마존의 제프 베조스(Jeff Bezos)는 고객들의 변치 않는 세 가지의 니즈로 많은 선택지, 저렴한 가격, 빠른 배송이라고 했다. 특히, 오프라인 유통기업들은 이러한 세 가지 니즈에 대해 기본적으로 대응하는 것이 필요하다. 아울러 ZEC의 구현을 위해 첨단기술이 적용된 매장과 스마트 모빌리티가 포함된 물류 인프라의 구축을 위한 대대적인 투자가 필요하다.

국내 유통기업들은 ZEC를 지향하는 길목에서 쿠팡이 1조 이상의 적자를 감수하면서도 지속적인 투자를 아끼지 않는 것과 미국의 오프라인 유통 강자 월마트가 온라인 사업을 강화하면서 풀필먼트 전략을 활발하게 전개하는 것을 유심히 볼 필요가 있다. 그리고 거기에 더해 오픈마켓처럼 고객에게 많은 선택지를 제공하기 위한 전략을 검토할 필요가 있어 보인다. 경쟁력 강화를 위한 적극적인 신유통 전략의 추진을 위해서는 이러한 것들이 필요충분조건이기 때문이다.


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