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[문성봉 칼럼] 고객을 친구로…. ‘Give & Take’의 관점으로 접근해야
[문성봉 칼럼] 고객을 친구로…. ‘Give & Take’의 관점으로 접근해야
  • 문성봉 전문기자(한국유통경제연구소 소장)
  • 승인 2020.02.13 14:36
  • 댓글 0
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오프라인 경쟁력의 요체는 가치 디자인… 고객에게 “무엇을 줄 수 있을까?” 고민해야
룰루레몬의 대고객 메시지(manifesto)들 (출처: 룰루레몬 홈페이지)
룰루레몬의 대고객 메시지(manifesto)들 (출처: 룰루레몬 홈페이지)

[도시경제] 요즘 오프라인 매장들이 힘들다는 이야기가 여기저기서 들린다. 장사가 예전만 못하다는 한숨 소리들이다. 최근 유통업계와 관련하여 보도되는 기사들은 한결같이 온라인의 폭풍 성장, 오프라인의 눈물로 요약할 수 있다. 정부에서 발표하는 주요 유통업체 매출동향조사나 온라인 쇼핑동향조사의 자료들은 이를 사실적으로 뒷받침하고 있다.

이러한 현실 속에서도 돋보이는 성장세를 일구며 인구에 회자되는 오프라인 매장들이 있다. 이들의 공통점은 상품을 드러내 놓고 팔려고 하지 않는다는 점이다. 매장 고유의 존재 목적이라 할 수 있는 상품의 판매에 집중하지 않는다는 점에서 역설적이기도 하다.

고객을 친구로…. ‘Give & Take’의 관점으로 접근해야

요즘 드러내 놓고 상품을 팔려고 하면 소비자들은 거부감을 느끼며 뒷걸음친다. 매장에서 흔히 겪는 풍경이다. 상품이 좋아 보여서 매장에 들어가서 구경하려고 하면 매장 직원이 접근하면서 상품의 특성 등을 설명하고 권유하려 한다. 이러면 매장을 둘러보고 싶은 마음보다 부담감이 가중되면서 얼른 그 자리를 피하고 싶게 만든다.

이런 풍경과 대조되는 곳이 있다. 요가복의 샤넬이라 불리는 ‘룰루레몬 애슬레티카(lululemon athletica)’가 바로 그곳이다. 이곳은 상품 판매에 집중하기보다 고객에게 커뮤니티의 가치를 전달하는 곳으로 유명하다. 판매 상품의 특성을 살려 고객과 직원이 함께 어울려 운동하고, 삶을 나누는 가치를 전달함으로써 고객과 친구가 되는 곳이다. 룰루레몬은 고객들에게 많은 메시지(manifesto)를 전달하는 것으로도 유명한데 그중의 하나가 바로 “Friends are more important than money”이다. 룰루레몬이 철저하게 실천하고 있는 문구이기도 하다. 이러다 보니 그들의 상품은 자연스럽게 고객들의 사랑과 열렬한 지지를 받아 성장 가도를 달릴 수 있다.

츠타야 긴좌점 전경 (출처: 츠타야 홈페이지)
츠타야 긴좌점 전경 (출처: 츠타야 홈페이지)

상품을 팔지 말고 가치를 팔아야… 매장 공간 디자인을 고민해야

취향을 파는 곳으로 유명한 일본의 츠타야 서점도 고객에게 상품을 팔기보다 가치를 판매하는 곳의 대명사이다. 츠타야의 공간 구성을 보면 기존 서점처럼 책 중심이 아님을 알 수 있다. 책을 모티브로 하여 여러 가지 다양한 상품들을 기획하여 고객들에게 새로운 라이프 스타일을 제안함으로써 가치를 전달하고 있다. 이러한 접근은 자연스럽게 고객의 방문을 유도하게 되고 고객이 그 공간에 오래 머무르며 체험하는 재미를 선사해 준다.

최근 우리나라에서도 이러한 영향을 받아 고객에게 가치를 전달할 수 있는 매장 공간의 구성과 디자인에 대한 고민이 반영된 매장들이 많이 생기고 있다. 부산에 있는 YES24의 중고서점인 F1963은 고려제강의 옛 공장을 활용하여 멋진 문화 공간으로 재탄생했으며, 부산 기장군에 위치한 럭셔리 리조트 아난티 코브가 자랑하는 서점 이터널 저니(Eternal Journey)는 방문객들에게 색다른 경험을 제공하며 인기를 얻고 있다.

커피보다 공간을 파는 곳, 스타벅스. 스타벅스가 ‘카공族’을 위한 배려도 마다하지 않는 것은 이러한 비전이 있기 때문에 가능하다. 스타벅스는 집과 직장 이외의 제3의 공간으로서의 가치를 제공하기에 다른 커피 전문점과는 차별적이며, 이것이 경쟁력이 되어 고객에게 뜨거운 사랑을 받으며 여타 경쟁사 대비 현저한 성과를 달성하고 있다.

이처럼 고객에게 상품을 팔지 말고 가치를 팔아야 한다. 그 가치가 오프라인 매장을 방문하는 이유이며, 온라인과의 강력한 차별화 포인트가 되기 때문이다. 고객에게 가치를 전달할 수 있는 상품과 서비스 및 공간의 구성과 디자인에 대한 고민과 끊임없는 연구가 경쟁력이 되는 시대이다.



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